Post vom Versender – Kuschelmails zum Kunden

Man ist ja verwöhnt…. Heute beim großen „Buch und alles Versender“ den Bestseller per mobiler App bestellt, morgen Abend im Bett  die ersten Seiten durch. Daran kann man sich nicht nur gewöhnen. Es ist schon  so, dass wenn man heutzutage länger als 2 Tage auch nur auf ein Lebenszeichen des Versenders nach der Bestellung wartet, man sehr unruhig wird und es wagt den Service eventuell als schlecht einzustufen.

Ich für meinen Teil wollte mir vor geraumer Zeit Zubehör für mein iPhone gönnen. Und wenn ich geraume Zeit meine, dann ist das mittlerweile 4 Tage her! Lange, oder?

Nach meiner Bestellung bei arktis.de am Sonntagabend kam die obligatorische Bestellbestätigung und heute, drei Tage später nun kam nun die Information vom Versender, dass er die Ware an den Logistiker weitergegeben hat und ich die nun „tracken“ kann.

Ich geb‘s zu… Montag war ich doch ein wenig kribbelig, weil ich nichts gehört habe, Dienstag wollte ich schon das erste Mal anrufen und heute bin ich zufällig durch Osterwick am Betriebssitz von arktis vorbei gefahren und wollte gerade anhalten und mal nachfragen wie es denn aussieht, da kam die entsprechende Mail an meinem mobilen Gerät an. (Kein Witz, ich war tatsächlich vom Kunden in der Nähe auf dem Weg nach Hause, musste wegen einer Umleitung durch Osterwick und kam so wirklich zufällig am Gebäude von arktis vorbei…..  als die Mail eintraf. Sachen gibt‘s …. Ich schweife ab).

Wovon ich eigentlich erzählen möchte ist, dass ich sehr erfreut über die gelungene Ausdruckweise in der Mail war und den Wortlaut hier als Positivbeispiel zeigen möchte:

Hallo Dietmar Sicking,

vielen Dank für Ihre Bestellung Nr. xyz.

Wir haben gute Neuigkeiten für Sie, Ihre Bestellung – bei uns eingegangen am
05.11.2011 21:35:49 – wurde vor wenigen Augenblicken nach xxx versandt, die
Rechnung bzw. der Lieferschein mit der Nr. ARKxxx vom 09.11.2011 14:14:05 liegt
dem Paket bei. Ihr Paket wurde an unseren Versanddienstleister am 09.11.2011
14:44:34 übergeben und trifft sicherlich jetzt schon bald bei Ihnen ein!

Ich finde so einen persönlich gestalteten Satz einfach toll und kann an alle Versender nur appellieren das Gleiche zu tun. Ich als Kunde fühle mich fast so freundlich behandelt, als wenn ich einen persönlichen Anruf bekommen hätte.

Negativbeispiele mit kryptischen Kopien der Lieferscheinpapiere, mit vielen Nummern und Links, gibt es viele. Das muss aber nicht sein. Auch neige ich dazu, mich persönlich gut behandelt zu fühlen, wenn ich schon vor dem eigentlichen Tracen durch die Logistikersoftware eine Welle der Informationen vom Versender bekomme, was
denn gerade mit meiner Bestellung gerade passiert. Ich nenne das Kuschelmails.

Also zwischen der obligatorischen Bestellbestätigung und der „jetzt-sind-wir-aus-der-Verantwortung-wir-haben-das-an-den-Logistiker-übergeben-Mail“ weitere Infos wie: Deine Bestellung ist jetzt an unsere Kommissionierung gegangen, der Picker hat gerade das erste Teil Deiner Bestellung aus dem Regal geholt, der Picker hat gerade das letzte Teil Deiner Bestellung aus dem Regal geholt, Deine Bestellung ist gerade am Versandplatz und wird verpackt und wir haben Dir noch einen Katalog und einen Gutschein mit reingepackt.

Auch wichtig ist natürlich eine Kuschelmail, wenn etwas nicht so rund läuft. Zum Beispiel eine Info darüber, wann denn die bestellte Ware im Lager eintrifft. Oder wenn es aus anderen Gründen eine Verzögerung gibt. Kuscheln mit dem Kunden ist alles. Information ist alles. Nichts ist für den Kunden unangenehmer, als wenn er über den Status seiner Bestellung im Unklaren ist. Besonders, wenn er per Kreditkarte bestellt hat.

Solche Statusmails sind natürlich nur mit einem gut funktionierenden Backoffice, sprich ERP System zu erzeugen, welches ein Scannergeführtes Lager managet und auf die diversen Ereignisse (Hooks) reagieren und eben dann diese Mails verschicken kann. Hier erkennt man die Durchgängigkeit des Systems beim Versender.
Eine integrierte Systemwelt von e-shop und ERP ist da einfach viel viel Gold wert.

Ich glaube, dass die „Versandhandelssoftware“ bei arktis das auch kann. Nur Mut!
Einfach mal mehr in Infos senden und mit dem Kunden kuscheln!

Jetzt warte ich auf meine Gadgets…. Erst mal tracken gehen!

 

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