SportScheck in argen Schwierigkeiten – ERP Umstellung missglückt

onlinehaendler-news.de berichtet in seinem Artikel von ziemlichen Schwierigkeiten beim Händler SportScheck.
Nach der Umstellung auf das ERP System SAP Anfang Juli soll die Qualität des Online Stores insgesamt zusammengebrochen sein.

Jetzt fragt man sich, nur wegen einer ERP-Systemumstellung muss doch nicht, wie beschrieben, der Service an sich schlechter werden?!

Doch! Leider ist das so. Bei einer schlecht oder nicht durchgängig geplanten Umstellung eines Herz- und Nierensystems wie das ERP versagt alles drumherum.
Wenn ein Prozess oder eine Schnittstelle nicht funktioniert, wirkt sich das
a. sofort auf die folgenden Prozesse aus
und
b. erscheint die Auswirkung dieses eines fehlerhaften Prozesses sofort und unmittelbarer bei allen beteiligten Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern.

Bedeutet also, wenn z.B. der Retourenprozess an einer Stell harkt, bekommen das sofort alle Kunden mit, die gerade eine Retoure beantragt haben, auf Geld warten oder sonst irgendeine Reaktion erwarten. Anders als beim Ausfall einer einzelnen Insel wie z.B. dem Recommendation-System, gibt es keine Alternative um dem Kunden zu helfen. Der Kunde bekommt die Auswirkung unmittelbar und hart zu spüren. Und das kommuniziert der Kunde! Und zwar nicht nur ein oder 100 Kunden, sondern alle Betroffenen!

Wie wirkt sich das auf die Mitarbeiter aus? Versetzen Sie sich in die Lage eines Mitarbeiters, der Morgens schon weiß, dass der Tag keine erfreulichen Gespräche mit bringt. Der weiß, dass das System, mit dem er täglich zu arbeiten hat nicht sauber funktioniert. Der weiß, dass er das, wofür er eigentlich bezahlt wird und wofür er den Job angetreten hat, nicht gut machen kann. Ein, zwei Tage, vielleicht eine Woche kann man das kompensieren, sich die Laune nicht verderben lassen. Aber dann, dann kommt irgendwann der Frust. Der 70te Kunde, der immer wieder mit der selben Beschwerde an ihn herankommt. Der 20te Lieferant, der beklagt, dass seine Ware am Tor nicht angenommen wird, der 3te Vorgesetzte, der mit inhaltslosen Phrasen versucht, die Situation herunter zu spielen. All das ist ein erhöhter Frustfaktor, der dann wiederum auf die gesamte Arbeitsleistung und Qualität des Mitarbeiters umschlägt. Und wer bekommt dass als erster zu spüren? Die Kunden des Mitarbeiters! Der Kreis schließt sich.

Wie oben beschrieben ist das ERP System DAS System des Unternehmens. Alle Prozesse hängen mittelbar oder unmittelbar daran. Wenn eine Umstellung erfolgt, ist es dass wichtigste, alle Eventualitäten zig-fach zu durchdenken und durchzuspielen.
Vor allem die Schnittstellen zwischen den Systemen und vor allem den Prozessen ist wichtig. Hier ist (wie im Falle SportScheck) zu beobachten, dass die Verantwortlichen gleichmal alles umstellen wollen. Sprich: „Ach,wenn wir sowieso eine ERP Umstellung machen, können wir doch gleich auch ein neues Zentrallagersystem einführen und die Ware in eine größere Halle transferieren.“ Genau diese Konstellationen führen aber oft zur Katastrophe.
Hier ist weniger einfach mehr. Eine Umstellung in gut geplanten Häppchen, gut verdaubar für Mensch, System und Prozess sind vielleicht vom Aufwand etwas teurer, in der Summer kann man aber so Desaster wie bei SportScheck sicher zum größten Teil umgehen.

 

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