Welche Daten sind wichtig für den Austausch von ERP und Shopsystemen

In Anlehung an einen Artikel, den ich für das t3n Magazin verfasst habe, hier mal meine Gedanken zu dem Thema, welche Daten denn überhaupt für ein erfolgreiches e-Commerce wichtig sind:

Stammdaten

Die Kunden!

Das mitunter wichtigste Gut eines jeden Unternehmens, sollte man meinen. Dennoch wird hiermit oftmals recht stiefmütterlich umgegangen. Historien zu bereits getätigten Verkäufen, Informationen über Liquidität und/oder Zahlungsverhalten, abweichende Liefer- und Rechnungsadressen, Ansprechpartner, Informationen zu Ansprechpartnern, Sonderpreise, Zahlungsarten, Lieferbedingungen etc. etc. All diese Informationen gehören in ein zentrales System und in alle angeschlossenen Systeme. Das Shopsystem selber weiß meist nur über seine Bestellungen Bescheid, der Vertreter hat seine Auftragsbücher und kennt den Ansprechpartner und die Bestellhotline führt eine Excelliste. Nur wenn die Kundendaten aber zentral gepflegt und an allen neuralgischen Punkten abgerufen werden können, bringen sie dem Unternehmen auch Mehrwert. Und sie bringen vor allem dem Kunden einen Nutzen. Kaufvorschläge im Shop, die Aufgrund aller Bestellungen des Kunden, ob nun über den Shop, einen Anruf bei der Hotline, beim Handelsvertreter oder bei einem Besuch im Ladengeschäft oder auf der Messen getätigt worden sind, können nur dann zentral erstellt und zur Verfügung gestellt werden wenn das System das auch hergibt.

Im ERP fließen alle Informationen zu dem einen Kunden zusammen, sonst könnte er ja nicht beliefert werden. Gleicht sich nun das ERP nun mit dem Shopsystem ab, sind alle Informationen direkt für den Kunden, den Vertreter und auch für die Bestellhotline greifbar und es kann über zugeschaltete Logik eine Empfehlungsliste für den Kunden erstellt werden. Der Kunde fühlt sich verstanden und bestellt ein weiteres Mal.

Die Lieferanten und Hersteller

Das ERP System organisiert den Einkauf und die Bestellungen beim Vorlieferanten des Unternehmens. Die in den Stammdaten des Vorlieferanten oder des Herstellers enthaltenen Informationen sind für die Endkunden nicht wichtig? Irrtum! Sind die im ERP gesammelten Infos richtig aufbereitet und dem Kunden zur Verfügung gestellt, kann das einen erheblichen Teil zur Kaufentscheidung beitragen. Spätestens aber dann, wenn es zu einem ungemütlicheren Teil des Geschäftes kommt, der Retoure, sind Verhalten und Vorgehen des Lieferanten oder des Herstellers extrem wichtig. Und ein im Dunkel gelassener Kunde kommt meist nicht so schnell wieder. Wird der Kunde so transparent wie möglich mit in den Vorgang einbezogen, kann schnell aus einer RMA ein positiver Vorgang werden.

Die Artikel

Den Artikelstamm mit samt seinen Beschreibungen, Bildern, Texten, Zeichnungen, Preisen, Mengenstaffeln, Mengenschlüsseln, Verpackungseinheiten, Produktionseigenarten und Leergutinformationen zu pflegen ist eine Aufgabe, die sicherlich nicht zweimal in einem Unternehmen getätigt werden sollte. Ein heterogene Pflege ist nicht nur Fehleranfällig, sondern auch zeitintensiv und somit absolut unnötig. Eine Systemintegration der beiden Systeme Shop und ERP sollte auf Artikelebene so viele Daten transportieren, wie es eben geht. Je mehr Informationen dem Kunden zur Verfügung gestellt werden kann, umso informierter fühlt er sich. Die Konsequenz ist klar. Wie sie die Informationen letztendlich im Shop aufbereiten, bleibt natürlich Ihnen überlassen Hier kommt der wirkliche Unterscheid zwischen einer reinen Schnittstelle und einer Integration zum Tragen. Die Schnittstelle transportiert Daten bis zur gewünschten Tiefe zwischen den beiden Systemen, einen Integration macht es möglich, in einem System zu steuern, welche Informationen im anderen System angezeigt werden.

Gerade bei den Artikeln ist das schön darzustellen. Derjenige, der sich mit Ihrem Artikelangebot richtig gut auskennt ist meistens der Sachbearbeiter des jeweiligen Produktbereiches. Dieser Artikelkundige/Produktverantwortliche pflegt die Artikelklassifikationen, die Bilder und evtl. auch Video oder Sounds. Wenn ihm nun auch im ERP schon die Möglichkeit gegeben wird, zu steuern, welche der Informationen nun im Shop angezeigt werden sollen und welche nicht, braucht er sich nicht auch noch mit einem zweiten System wie dem Shop auseinandersetzten. Trotzdem stehen die Informationen so zur Verfügung, wie der Profi das als Sinnvoll erachtet. Gleiches gilt für den Einkaufsverantwortlichen bzw. den Vertriebsleiter oder die Geschäftsführung in Sachen Preisgestaltung. Die relevanten Preise für die Kundengruppe, für den normalen Shopbetrieb und für Sonderaktionen in bestimmten Zeiträumen werden im führenden ERP getätigt und an der richtigen Stelle im Shop angezeigt. Die einzigen, die sich noch mit dem Shopsystem auskennen sollten, wären ein Designer und der Administrator. Und die brauchen wiederum das ERP nicht kennen. Somit spart eine vernünftige Integration direkt Kosten im Bereich des Zeitaufwandes und der Ausbildung der Sachbearbeiter.

Bewegungsdaten

Aufträge

Schon bei den Stammdaten zum Kunden haben wir etwas über historische Daten und den daraus resultierenden Kaufvorschlägen für den Kunden gelesen. Die Verwaltung aktiver Aufträge, die im Shop generiert und an das ERP zur Auftragsbearbeitung übergeben werde ist ein zweiter elementarer Bestandteil Ihrer Kundenbindung. Viele Informationen, die sonst nur im ERP zur Verfügung stünden, wie Auftragsfortschritt, Versandübergabe oder Tracking des Paketdienstleisters sind bei einer guten Integration in Echtzeit auch im Shop und somit für den Kunden verfügbar. Der Kunde ist am Puls Ihrer Bearbeitung und kann der Lieferung entgegenfiebern. Sollte mal etwas schiefgehen, ein Artikel trotz positiven Lagerbestands nicht verfügbar oder defekt sein, agiert das System sofort und informiert den Kunden angemessen (in welcher Tiefe und zu welchem Zeitpunkt ist selbstverständlich Systemkonfiguration und bleibt dem Unternehmen überlassen). Wichtig ist, dass der Versender agiert und nicht erst auf Kundennachfrage reagiert. So ist der Versender direkt im Vorteil und kann besser argumentieren. Diese Prozesse sollten nach einer guten Konfiguration so tief wie möglich autark laufen und den Sachbearbeiter so wenig wie möglich belasten. Im Besten Fall hat der Sachbearbeiter genug Entlastung durch das System, dass er sich persönlich um den Kunden kümmern, ihn anrufen und betreuen kann.

Lagerbestände

Analog der Beziehung Kunde zu Aufträgen steht die Beziehung Artikel zu Lagerbestände. Hier gibt es verschiedenste Abstufungen des Informationsgrades, welches aus dem ERP an den Shop übergeben werden kann. Vom reinen Gesamtbestand bis hin zur detaillierten Information der Bestände, neuer Lieferanteneingänge und daraus resultierender Lieferzeit ist alles möglich. Eine Anzeige in Ampeln oder als Graph ist schon lange üblich, eine Anzeige der realen Bestände in Echtzeit ist aber nur durch die direkte Integration der Systeme möglich. Ein Shop, der seinen Kunden über seine Realbestände informiert und ihm darüber hinaus noch sagt, wann der der nächste Wareneingang erwartet wird, gewinnt an Glaubwürdigkeit und Seriosität. Keine Angst: Durch diese tiefen Integrationen macht sich das Unternehmen keinesfalls zum Gläsernen Lieferanten. Alle Informationen, die an den Endkunden rausgehen, sollten immer so parametrisierbar sein, dass das Unternehmen die Hoheit über seine Informationen behält. Im Beispiel Lagerbestand wäre es zum Beispiel denkbar, dass nur ein spezielles Versandlager über seine Bestände und Wareneingänge informiert, das Unternehmen für aber gleichzeitig noch ein Vorrats- oder Direktverkaufslager dessen Bestände nicht für den Onlineverkauf zur Verfügung stehen.

 

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